故障排除流程的第一步是找出问题。在这一步,先要询问客户,获取尽可能多的信息,然后再从计算机入手收集信息。

交谈礼仪

与客户交谈时,要遵守以下指导原则:

通过有效沟通,可以从客户那里得到与问题最相关的信息。图 1 列出了要从客户那里收集的一些重要信息。

开放式问题和封闭式问题

开放式问题让客户可以用自己的话说明问题的详细信息。获取一般信息时要使用开放式问题。

根据客户提供的信息,可以继续提出封闭式问题。封闭式问题通常需要回答“是”或“否”。这些问题的目的在于尽快获取最相关的信息。图 2 显示了一项练习,来检查开放式问题和封闭式问题的掌握情况。

记录响应

在工单和修复日志中记录从客户那里获取的信息。记下您认为可能对您或其他技术人员比较重要的任何信息。小细节往往是解决困难或复杂问题的关键。

蜂鸣代码

每个 BIOS 制造商都采用独特的蜂鸣序列(长短蜂鸣的组合)来表示硬件故障。在进行故障排除时,打开计算机电源并侦听。系统通过 POST 时,大多数计算机会发出一声蜂鸣以表明系统正常启动。如果存在错误,可能会发出多声蜂鸣。记录蜂鸣代码序列,并研究代码以确定具体的硬件故障。

BIOS 信息

如果计算机启动并在 POST 后停止,可检查 BIOS 设置以确定是哪里出了问题。有可能是检测不到设备或设备配置不正确。查阅主板文档可确保 BIOS 设置准确无误。

事件查看器

计算机上发生系统、用户或软件错误时,系统会更新事件查看器,列出有关错误信息。图 3 中显示的事件查看器应用程序记录了有关问题的以下信息:

虽然事件查看器列出了关于错误的详细信息,但您仍然需要进一步研究解决方案。

设备管理器

图 4 中显示的设备管理器显示了在计算机上配置的所有设备。操作系统采用错误图标标记工作不正常的设备。带有惊叹号 (!) 的黄色圆圈表示设备处于有问题状态。带有 X 的红色圆圈表示设备处于禁用状态。黄色问号 (?) 表示系统不知道要为硬件安装哪个驱动程序。

任务管理器

图 5 中显示的任务管理器显示了当前正在运行的应用程序。利用任务管理器,可以关闭已经停止响应的应用程序,也可以监视 CPU 和虚拟内存的性能,查看当前正在运行的所有进程,以及查看关于网络连接的信息。

诊断工具

开展调研工作来确定可用于帮助诊断和解决问题的软件。很多程序都可协助进行硬件故障排除。系统硬件的制造商通常提供他们自己的诊断工具。例如,硬盘制造商可能会提供一个工具,以启动计算机以及诊断硬盘不启动 Windows 的原因。