与一级技术人员一样,呼叫中心有时候对二级技术人员也有不同的称呼。这些技术人员可能被称为产品专家或技术支持人员。二级技术人员的职责在不同的呼叫中心通常都相同。

二级技术人员在技术上通常比一级技术人员更全面,或者已经为公司工作了很长时间。当问题在预定的时间量内无法解决时,一级技术人员可准备上报工单(如图所示)。二级技术人员收到包含问题描述的上报工单,然后回电客户,询问任何其他问题并解决问题。

二级技术人员还可使用远程访问软件连接到客户的计算机来更新驱动程序和软件、访问操作系统、检查 BIOS,以及收集其他诊断信息来解决问题。