呼叫中心的一级技术人员有时候有不同的名称。这些技术人员可能被称为一级分析员、分派员或事件筛选员。无论职衔是什么,一级技术人员的职责在不同的呼叫中心都非常相似。

一级技术人员的主要职责是从客户那里收集相关信息。技术人员必须准确地将所有信息输入凭单或工单。如图所示的是一级技术人员必须获取的信息类型示例。

有些问题解决起来非常简单,一级技术人员通常可以自行处理,而无需将工单上报给二级技术人员。

通常问题需要二级技术人员的专业知识。这种情况下,一级技术人员必须能够将客户的问题描述转换为一、两句简要的语句,并输入工单。此转换非常重要,因为这样其他技术人员就能快速了解情况,而无需再问客户相同的问题。