呼叫中心环境通常非常专业,而且节奏很快。客户打进电话,希望针对特定的计算机相关问题获得帮助。在典型的呼叫中心工作流中,客户呼叫显示在呼叫板上。一级技术人员按照呼叫到达的顺序接听呼叫。如果一级技术人员无法解决问题,问题将上报到二级技术人员。无论什么情况,技术人员都必须提供客户 SLA 中概述的支持级别。

呼叫中心可能存在于公司内,为公司员工以及购买公司产品的客户提供服务。呼叫中心也可能是一个向外部客户推销计算机支持服务的独立部门。无论是哪种情况,呼叫中心的工作都非常繁忙,节奏很快,通常一天 24 小时提供服务。

呼叫中心往往有很多隔间。如图 1 所示,每个隔间都有一张椅子、至少一台计算机、一部电话和一个耳机。在这些隔间工作的技术人员有不同的计算机经验等级,有些人在特定类型的计算机、硬件、软件或操作系统方面有专长。

呼叫中心中的所有计算机都有帮助台软件。技术人员使用此软件管理很多工作职能。图 2 显示了帮助台软件的一些功能。

每个呼叫中心都有与呼叫优先级相关的业务策略。图 3 提供了如何命名呼叫、定义呼叫和设定呼叫优先级的示例图表。