在与客户交流时,遵守客户的服务级别协议 (SLA) 非常重要。SLA 是一种合同,它定义了组织与服务提供商之间的期望,以便提供双方商定的支持级别。作为服务公司的员工,您的工作是遵守你们与客户之间的 SLA。

SLA 通常是包含所有相关方的责任和义务的法律协议。SLA 的一些内容通常包括:

有时候,SLA 可能会有例外。某些例外可能包括客户选择升级服务级别,或将问题上报管理层供审核。上报管理层应保留用于特殊情况。例如,长期客户或大公司客户可能遇到超过其 SLA 规定范围的问题。在这些情况下,管理层可能会出于客户关系的原因而选择支持客户。