在电话呼叫期间让客户集中注意力是您工作的一部分。在客户专注于问题的情况下,有利于您掌控通话。这样可以充分利用好您和客户的时间来排除问题。不要发表任何个人评论,也不要回击任何客户的评论或批评。努力让客户保持冷静,那么电话焦点将始终围绕查找问题的解决方案。

就像有很多不同的计算机问题一样,也有很多不同类型的客户。图中显示了对待不同类型的麻烦客户时采用的策略。下面的问题客户类型并不全面,而且客户往往可能表现为多种特征的组合。尝试识别客户所表现的特征有助于掌控通话。

健谈型客户

电话期间,健谈型客户讨论问题以外的其他话题。这类客户往往使用电话作为社交机会。让健谈型客户专注于问题难度可能很大。

粗鲁型客户

粗鲁型客户在电话期间喜欢抱怨,并且往往对产品、服务和技术人员发表负面评价。这类客户有时粗言秽语,不愿合作,而且很容易被激怒。

愤怒型客户

愤怒型客户大声说话,并经常试图在技术人员说话时说话。愤怒型客户通常因为遇到的问题而受挫,并且因为要找人修复而心浮气躁。

知识渊博型客户

知识渊博型客户希望与在计算机方面具有同等经验的专业人员对话。这类客户通常试图掌控通话,并且不愿意跟一级技术人员通话。

无经验型客户

无经验型客户难以描述问题。这些客户通常无法正确地执行指示,并且无法说清他们遇到的错误。