在与客户交流时,必须从自己的角色出发,展现出全面的专业性。接待客户时,必须尊重客户并从速处理。在通电话时,确保知道如何让客户等待,以及如何在转接客户的同时避免挂断电话。电话通话的方式非常重要,您的工作是帮助客户聚焦和沟通问题,以便您(或其他技术人员)解决此问题。

在与客户沟通时,应该积极主动。告诉客户您可以做些什么。不要强调您不能做什么。准备好用于帮助客户的替代方法并告知客户,例如用电子邮件发送信息、传真分步指导,或者使用远程控制软件解决问题。客户很快就能感觉到您是否诚心帮助他们。

图 1 概述了在让客户等待之前,应遵循的过程。首先,让客户陈述完毕。然后说明您必须让客户等待,并请求客户允许这样做。当客户同意等待时,向客户致谢。告诉客户您将离开几分钟,并说明在这段时间里您将做些什么。

图 2 概述了转接呼叫的过程。呼叫转移应遵循与让客户等待时相同的过程。让客户说完话,然后解释您必须转接呼叫。当客户同意转接时,告诉客户您要把客户转接到哪个电话号码。您还应告诉新技术人员您的姓名、您要转接的客户姓名,以及相关凭单号。

在与客户交流时,阐明禁忌有时更加简单有效。以下列表描述了在与客户沟通时的禁忌: