技术人员的首要任务之一是确定客户遇到的计算机问题的类型。

在开始对话时,牢记以下三条规则:

为了完成此任务,须练习积极的聆听技巧。让客户说出整个过程。在客户解释问题时,偶尔插入少量词语,如“我知道”、“是”、“明白”或“好的”。此行为让客户知道您正在那里聆听。

但是,技术人员不应为了提问或发言而打断客户。这很粗鲁、失礼,并容易造成紧张。对话中,在对方说完之前,您可能多次发现自己正在思考应该说些什么。当您这样做时,实际上并未真正聆听。您应在别人说话时尽量仔细聆听,并让他们陈述完自己的想法。

在听完客户说明整个问题后,应澄清客户讲述的内容。这有助于向客户证明您已听到,并了解情况。好的澄清方法是,在改述客户说明的内容之前,先说“对于您刚刚讲述的内容,您看我理解的对不对”。这是向客户证明您已聆听并理解的有效手段。

在让客户确信您理解了问题之后,就可以提出一些后续问题。确保提问与问题相关。不要问客户在陈述问题期间已经回答的问题。这样只会激怒客户,并表明您没有认真聆听。

后续问题应该是基于您已收集到的信息提出的有针对性的封闭式问题。封闭式问题应侧重于获取具体信息。客户应该能用简单的“是”或“否”这样的事实性答案来回答封闭式问题。将您从客户那里收集到的所有信息填入工单。